De klant centraal: onze visie

Om de referentie te zijn en op lange termijn te slagen, moeten we dag na dag het vertrouwen van onze klanten verdienen en behouden. Daarom stellen we onze klanten centraal in alles wat we doen. We bieden hun proactief complete, toegankelijke en relevante oplossingen en een optimale klantervaring.

Bij alles wat we doen laten we ons leiden door:

• vertrouwen
• gebruiksgemak
• proactiviteit.

Om het verschil te maken met onze concurrenten focussen we op ons geïntegreerd klantgericht model. De combinatie van producten, processen, distributiekanalen, externe partnerschappen en relevante informatie stelt ons in staat onze klanten zinvolle en complete oplossingen aan te bieden.

Alles begint bij de noden van onze klant

We willen een meerwaarde creëren voor onze klanten door op de juiste manier in te spelen op de invulling van hun behoefte aan financiële producten. Bij KBC start alles dan ook vanuit de behoeften van de klant, en niet vanuit onze bank- of verzekeringsproducten en -diensten. Het is ook de klant die kiest hoe, wanneer en via welk distributiekanaal hij zal worden bediend. Daarom zijn bij KBC de verschillende distributiekanalen gelijkwaardig en moeten ze elkaar naadloos aanvullen en versterken.

We beschermen onze klanten tegen bepaalde risico’s

We willen niet alleen inspelen op de behoeften van de klant, we willen onze klanten ook beschermen tegen bepaalde risico’s. Als bank werken we bijvoorbeeld in elk van onze kernmarkten aan oplossingen voor klanten die een moeilijke financiële periode moeten overbruggen. Als verzekeraar focussen we dan weer sterk op preventie, gezondheid en veiligheid en lanceren we gedurende het jaar diverse preventiecampagnes.

We luisteren continu naar de markt en analyseren hoe we kunnen verbeteren

Aangezien het centraal stellen van de klant de hoeksteen van onze strategie is, willen we dat ook grondig kunnen opvolgen. Daarom verzamelen we in onze verschillende markten informatie over de ervaringen van onze klanten om op basis daarvan onze diensten en producten te verbeteren.

Digital first

De verwachtingen van onze klanten zijn de laatste jaren sterk geëvolueerd: snelle en eenvoudige diensten en producten zijn de standaard geworden, en technologie maakt dat mogelijk. We zijn dan ook al enkele jaren bezig met het digitaliseren van processen die ervoor zorgen dat eenvoudige en kwalitatieve producten op een snelle en vlotte manier tot bij de klanten gebracht kunnen worden. Sinds een aantal jaren ontwikkelen we producten, diensten en processen vanuit de invalshoek digital first. Dat impliceert dat ze aangepast werden vooraleer ze te digitaliseren, zodat ze eenvoudiger en gebruiksvriendelijker worden, schaalbaar zijn en toelaten om snel en gepast antwoorden te geven op vragen en verwachtingen van onze klanten. Voor klanten die dat wensen, gaan we de beschikbare data op een slimme en correcte manier gebruiken. We merken immers dat klanten niet alleen snelheid en eenvoud wensen, maar ook steeds meer proactieve en persoonlijk diensten en producten wensen. We evolueren dan ook van een omnikanaaldistributiemodel naar een digital first distributiemodel. In beide modellen blijft de menselijke factor belangrijk en staan onze medewerkers en kantoren volledig ter beschikking van de klanten. Bij een digital first distributiemodel vormt digitale interactie met de klanten de startbasis. We zullen dan ook op termijn alle relevante commerciële oplossingen via mobiele applicaties aanbieden. Naast een digitaal productaanbod zullen we onze klanten digitaal advies aanbieden én alle processen en producten ontwikkelen alsof ze digitaal verkocht worden. Voor klanten die dat wensen, speelt Kate – onze persoonlijke, digitale assistent – een belangrijke rol in de digitale verkoop en adviesverlening door proactief gepersonaliseerde en relevante oplossingen te bieden. De klant kan zelf vragen met betrekking tot zijn financiële basistransacties aan Kate stellen. Hij krijgt ook in zijn mobiele app regelmatig discreet en proactief voorstellen en wordt daardoor maximaal ontzorgd. Het staat de klant helemaal vrij om daar al dan niet op in te gaan. Wanneer hij erop ingaat, zal de oplossing volledig digitaal aangeboden en verwerkt worden. De medewerkers in het kantorennetwerk en in de contactcenters blijven als vertrouwensbaken voor onze klanten functioneren. De ‘human touch’ is bijzonder belangrijk bij complexere diensten en oplossingen en voor diegene waarbij emotionele intelligentie vereist is. Onze medewerkers zullen ook het gebruik van digitale processen ondersteunen, stimuleren en opvolgen en worden hierbij geholpen door artificiële intelligentie, data en data-analyse. Om onze klanten maximaal gebruiksgemak te kunnen bieden en steeds meer mogelijkheden via Kate te kunnen aanbieden, veranderen we ook onze interne processen, de manier waarop we producten en diensten aanbieden en de manier waarop we ons intern organiseren, wat tegelijkertijd een verdere mentaliteitsverandering en bijscholing van onze medewerkers vereist.

We blijven werken aan een betere klantenervaring

Door interne doelstellingen te bepalen, willen we er uiteraard voor zorgen dat de algemene klanttevredenheid toeneemt, maar tegelijkertijd willen we ook dat iedereen in de groep zich op die manier bewust wordt van onze klantenbenadering. De klant centraal stellen moet in ons DNA zitten en moet deel uitmaken van onze dagelijkse routine.

De belangrijkste key performance indicators (KPI’s) die te maken hebben met de klanttevredenheid vindt u in de volgende tabel. Effectieve resultaten per KPI vindt u in het jaarverslag.