De klant centraal: onze visie

Om de referentie te zijn en op lange termijn te slagen, moeten we dag na dag het vertrouwen van onze klanten verdienen en behouden. Daarom stellen we onze klanten centraal in alles wat we doen. We bieden hun proactief complete, toegankelijke en relevante oplossingen en een optimale klantervaring.

Bij alles wat we doen laten we ons leiden door:

  • vertrouwen
  • gebruiksgemak
  • proactiviteit.

Om het verschil te maken met onze concurrenten focussen we op ons geïntegreerd klantgericht model. De combinatie van producten, processen, distributiekanalen, externe partnerschappen en relevante informatie stelt ons in staat onze klanten zinvolle en complete oplossingen aan te bieden.

 

Hoe zetten we de klant centraal in alles wat we doen

Alles begint bij de noden van onze klant

We willen een meerwaarde creëren voor onze klanten door op de juiste manier in te spelen op de invulling van hun behoefte aan financiële producten. Bij KBC start alles dan ook vanuit de behoeften van de klant, en niet vanuit onze bank- of verzekeringsproducten en -diensten. Het is ook de klant die kiest hoe, wanneer en via welk distributiekanaal hij zal worden bediend. Daarom zijn bij KBC de verschillende distributiekanalen gelijkwaardig en moeten ze elkaar naadloos aanvullen en versterken.

We beschermen onze klanten tegen bepaalde risico’s

We willen niet alleen inspelen op de behoeften van de klant, we willen onze klanten ook beschermen tegen bepaalde risico’s. Als bank werken we bijvoorbeeld in elk van onze kernmarkten aan oplossingen voor klanten die een moeilijke financiële periode moeten overbruggen. Als verzekeraar focussen we dan weer sterk op preventie, gezondheid en veiligheid en lanceren we gedurende het jaar diverse preventiecampagnes.

We luisteren continu naar de markt en analyseren hoe we kunnen verbeteren

Aangezien het centraal stellen van de klant de hoeksteen van onze strategie is, willen we dat ook grondig kunnen opvolgen. Daarom verzamelen we in onze verschillende markten informatie over de ervaringen van onze klanten om op basis daarvan onze diensten en producten te verbeteren.

Differently, the next level

Tijdens de laatste jaren heeft KBC al enorme stappen gezet in de digitale transformatie van zijn activiteiten, zowel intern als in de manier waarop het zijn klanten bedient en flexibel inspeelt op hun snel wijzigende noden en verwachtingen.
 In het licht van de snel wijzigende verwachtingen van klanten, hebben we eind 2019 de strategie van onze groep “More of the same, but differently” tegen het licht gehouden en bepaald waar we de komende jaren willen op focussen. Met “Differently : the Next Level” gaan we op de ingeslagen weg verder, maar schakelen we nog een versnelling hoger. 
KBC stelt als bank-verzekeraar de klant steeds centraal en zal met de invulling van deze nieuwe strategie de dienstverlening en klantenbeleving naar een nog hoger niveau tillen. Als uitgangspunt blijven we investeren in onze digitale toepassingen én onze traditionele fysieke bank- en verzekeringskantoren. Met de ondersteuning van Artificiële intelligentie en data-analyse kunnen we oplossings-gedreven werken om op die manier onze klanten proactief te ontzorgen. In België en Tsjechië zullen de particuliere klanten die dat wensen vanaf eind november/begin december 2020 voortaan standaard kunnen rekenen op hun persoonlijke, volledig digitale assistente, Kate. Met Kate zet KBC een enorme stap voorwaarts in de dienstverlening aan haar klanten waarbij ontzorging van de klant het Leitmotiv wordt. Kate vormt een centraal onderdeel van een disruptieve strategie met impact op alle producten en processen, maar evenzeer op de manier waarop we onze organisatie aansturen en met onze klanten in contact staan.
De klantbeleving van onze diensten wordt sterk beïnvloed door de snelheid en de eenvoud waarmee we onze klanten kunnen bedienen. Daarom worden nog meer dan voorheen onze interne processen hertekend in functie van end-to-end processing en korte snelle beslissingslijnen. Al deze stappen zullen onze groep in een versneld tempo doen evolueren naar een data-gedreven en oplossingsgerichte digital-first bank-verzekeraar. 
KBC zal hierbij gefocust blijven op duurzame en rendabele groei waardoor het vanuit een autonome positie voluit zijn rol in de samenleving en de lokale economie ten behoeve van alle stakeholders zal kunnen blijven vervullen en zijn positie bij de meest performante en meest vertrouwde financiële instellingen in Europa handhaven.

We blijven werken aan een betere klantenervaring

Door interne doelstellingen te bepalen, willen we er uiteraard voor zorgen dat de algemene klanttevredenheid toeneemt, maar tegelijkertijd willen we ook dat iedereen in de groep zich op die manier bewust wordt van onze klantenbenadering. De klant centraal stellen moet in ons DNA zitten en moet deel uitmaken van onze dagelijkse routine.

De belangrijkste key performance indicators (KPI’s) die te maken hebben met de klanttevredenheid vindt u in de volgende tabel. Effectieve resultaten per KPI vindt u in het jaarverslag.

KPI Wat Guidance
Klanten NPS ranking Gebaseerd op de gewogen gemiddelde ranking in zes kernlanden De referentie blijven (top-2 score op groepsniveau)
% Digitale verkopen % digitale verkopen voor bank en voor verzekeringsproducten, gebaseerd op gewogen
gemiddelde van een selectie van kernproducten
  • Digitale verkopen ≥ 40% van bancaire verkoop tegen eind 2023
  • Digital verkopen ≥ 25% van verzekeringsverkoop tegen eind 2023
STP score (straight through processing)

De STP score is gebaseerd op de analyse van
commerciële kernproducten.
De STP-ratio meet hoeveel diensten die digitaal kunnen
worden aangeboden, verwerkt worden zonder menselijke tussenkomst, en dat vanaf het moment van de interactie 
met de klant tot het verstrekken van het finale akkoord door KBC.

Het STP-potentieel meet wat de STP-ratio
zou zijn indien KBC voor een specifiek proces of product louter het digitale kanaal zou gebruiken in de interactie
met de klant. 

  • STP ≥ 60% tegen eind 2023
  • STP potentieel ≥ 80% tegen eind 2023

Last update: 18-11-2020

KBC gebruikt cookies om je surfervaring aangenamer te maken. Zo kan KBC ook beter inspelen op je behoeften en voorkeuren. Door verder te surfen ga je akkoord met het gebruik van deze cookies. Meer info? Of wil je geen cookies? Klik hier.