De klant centraal: onze visie

Om de referentie te zijn en op lange termijn te slagen, moeten we dag na dag het vertrouwen van onze klanten verdienen en behouden. Daarom stellen we onze klanten centraal in alles wat we doen. We bieden hun proactief complete, toegankelijke en relevante oplossingen en een optimale klantervaring.

Bij alles wat we doen laten we ons leiden door:

  • vertrouwen
  • gebruiksgemak
  • proactiviteit.

Om het verschil te maken met onze concurrenten focussen we op ons geïntegreerd klantgericht model. De combinatie van producten, processen, distributiekanalen, externe partnerschappen en relevante informatie stelt ons in staat onze klanten zinvolle en complete oplossingen aan te bieden.

 

Hoe zetten we de klant centraal in alles wat we doen

Alles begint bij de noden van onze klant

We willen een meerwaarde creëren voor onze klanten door op de juiste manier in te spelen op de invulling van hun behoefte aan financiële producten. Bij KBC start alles dan ook vanuit de behoeften van de klant, en niet vanuit onze bank- of verzekeringsproducten en -diensten. Het is ook de klant die kiest hoe, wanneer en via welk distributiekanaal hij zal worden bediend. Daarom zijn bij KBC de verschillende distributiekanalen gelijkwaardig en moeten ze elkaar naadloos aanvullen en versterken.

We beschermen onze klanten tegen bepaalde risico’s

We willen niet alleen inspelen op de behoeften van de klant, we willen onze klanten ook beschermen tegen bepaalde risico’s. Als bank werken we bijvoorbeeld in elk van onze kernmarkten aan oplossingen voor klanten die een moeilijke financiële periode moeten overbruggen. Als verzekeraar focussen we dan weer sterk op preventie, gezondheid en veiligheid en lanceren we gedurende het jaar diverse preventiecampagnes.

We luisteren continu naar de markt en analyseren hoe we kunnen verbeteren

Aangezien het centraal stellen van de klant de hoeksteen van onze strategie is, willen we dat ook grondig kunnen opvolgen. Daarom verzamelen we in onze verschillende markten informatie over de ervaringen van onze klanten om op basis daarvan onze diensten en producten te verbeteren.

In 2014 lieten we een externe partij een reputatiemeting uitvoeren in al onze kernlanden. De reputatie van een bedrijf wordt beïnvloed door verschillende factoren (zie tekening). Een groepswijde reputatiemeting geeft ons een beeld van de perceptie van ons bedrijf als bank-verzekeraar en biedt ons de mogelijkheid onze werkpunten te definiëren.

We blijven werken aan een betere klantenervaring

We bekijken en meten ook de klantervaring (zie tabel) en sinds 2014 doen we bovendien een beroep op net promotor scores. Door interne doelstellingen te bepalen, willen we er uiteraard voor zorgen dat de algemene klanttevredenheid toeneemt, maar tegelijkertijd willen we ook dat iedereen in de groep zich op die manier bewust wordt van onze klantenbenadering. De klant centraal stellen moet in ons DNA zitten en moet deel uitmaken van onze dagelijkse routine.

De belangrijkste key performance indicators (KPI’s) die te maken hebben met reputatie en de klanttevredenheid vindt u in de volgende tabel. Effectieve resultaten per KPI vindt u in het jaarverslag.

KPI Wat Guidance
Reputatie- index

Geeft een algemeen beeld van hoe de referentie zijn gepercipieerd wordt bij de cruciale stakeholdergroepen, in het bijzonder bij het brede publiek. De index toont de algemene attitude van het publiek t.o.v. het bedrijf en wordt beïnvloed door de performance van 7 beheersbare reputation drivers die ook gemeten worden in deze jaarlijkse strategische studie. De bevraging wordt uitgevoerd en opgevolgd door de externe firma Ipsos

We willen in elk land een gelijke of hogere absolute score dan het gemiddelde van de sector*

Klantervaring

De klantervaring wordt gemeten aan de hand van de antwoorden bij de stellingen ‘biedt kwaliteitsproducten en -diensten aan’, ‘biedt transparante producten en diensten aan’, ‘is gemakkelijk aanspreekbaar’, ‘biedt een goede prijs-kwaliteitverhouding’ en ‘begrijpt wat de klant nodig heeft’. De bevraging wordt uitgevoerd en opgevolgd door de externe firma Ipsos.

We willen in elk land een gelijke of  hogere absolute score dan het gemiddelde van de sector*

* Zie jaarverslag.

 

Last update: 29-03-2018
We gebruiken cookies en soortgelijke technologieën om je een goedwerkende website aan te bieden die je surfervaring aangenamer maakt. We kunnen de website ook aanpassen aan je behoeften en je voorkeuren. Door verder te surfen, ga je akkoord met het plaatsen van deze cookies. Wil je meer info? Of wil je dit niet?Klik hier.