Notre conception de l'orientation client

Pour devenir la référence et assurer notre succès à long terme, nous devons mériter et conserver la confiance de nos clients jour après jour. Pour cela, nous les plaçons au cœur même de tout ce que nous entreprenons. Nous leur proposons spontanément des solutions complètes, pratiques et donc pertinentes et cherchons sans cesse à optimiser la relation.

Nos actions et nos décisions sont guidées par :

• la confiance
• la pertinence
• la proactivité

et pour nous démarquer de la concurrence, nous nous focalisons sur un modèle intégré centré sur le client. La combinaison de produits, de procédures, de canaux de distribution, de partenariats externes et d’informations appropriées nous permet de proposer des solutions pertinentes et complètes à nos clients.

Nous partons toujours des besoins de nos clients

Nous voulons créer une plus-value pour nos clients en leur proposant des produits financiers répondant parfaitement à leurs besoins. Chez KBC, les besoins du client constituent toujours le point de départ – pas nos produits et services bancaires ou d’assurances. C’est également le client qui choisit comment, à quel moment et par quel canal de distribution il va être servi. Voilà pourquoi, chez KBC, les différents canaux de distribution sont interchangeables ; ils doivent se compléter parfaitement et se renforcer mutuellement.

Nous protégeons nos clients contre certains risques

Nous ne souhaitons pas uniquement répondre aux besoins du client : nous voulons aussi le protéger contre certains risques. En tant que banque nous nous attelons par exemple, dans chacun de nos marchés stratégiques, à trouver des solutions pour les clients qui traversent une période financière difficile. En tant qu’assureur, nous nous focalisons sur la prévention, la santé et la sécurité. Nous avons d’ailleurs lancé plusieurs campagnes de prévention durant l’année.

Nous sommes sans cesse à l’écoute du marché et analysons comment nous améliorer

Le recentrage sur le client constitue la pierre angulaire de notre stratégie et nous entendons bien suivre cette initiative de près. C’est la raison pour laquelle, dans chacun des marchés où nous sommes actifs, nous nous employons à décoder les expériences de nos clients. Sur la base des résultats, nous cherchons à améliorer nos services et nos produits.

Digital first

Les attentes de nos clients ont considérablement évolué ces dernières années: services et produits rapides et simples sont devenus la norme, et la technologie nous permet de plus en plus de répondre à ces attentes. Par ailleurs, nous planchons depuis plusieurs années sur la numérisation des procédures et faisons en sorte de pouvoir proposer des produits simples et qualitatifs aux clients, d’une manière rapide et aisée. Cela fait aussi plusieurs années maintenant que nous concevons nos produits, nos services et nos procédures sous l’angle digital first. Il a donc fallu, avant de pouvoir les mettre en ligne, les modifier pour les rendre plus simples et plus conviviaux, évolutifs, et aptes à donner une réponse rapide et adaptée aux questions et aux attentes de nos clients. Pour les clients qui le souhaitent, nous allons utiliser les données disponibles de manière intelligente et correcte. Outre la rapidité et la facilité, nous constatons en effet que les clients exigent de plus en plus de services et de produits proactifs et personnalisés. Nous évoluons donc d'un modèle de distribution omnicanal vers un modèle de distribution digital first. Dans les deux modèles, le facteur humain reste important, et nos collaborateurs et agences sont à l’entière disposition des clients. Dans le cadre du modèle de distribution digital first, les interactions numériques avec les clients constituent le point de départ. À terme, nous offrirons dès lors toutes les solutions commerciales pertinentes via nos applications mobiles. En plus d'une offre de produits numérique, nous proposerons un conseil numérique à nos clients et nous développons toutes les procédures et tous les produits comme s’ils étaient vendus numériquement. Pour les clients qui le souhaitent, Kate, notre assistant numérique personnel, joue un rôle important dans la vente et le conseil numériques, en proposant des solutions personnalisées et pertinentes de manière proactive. Le client peut lui-même poser des questions relatives à ses transactions financières de base à Kate. Il reçoit également des propositions de manière discrète et proactive sur son app mobile et est ainsi déchargé au maximum de toute préoccupation. Le client est entièrement libre d'y répondre ou non. S’il y répond, la solution sera proposée et traitée de manière entièrement numérique. Les collaborateurs du réseau d'agences et des centres de contact restent par ailleurs des interlocuteurs de confiance pour nos clients. Pour les services et les solutions plus complexes ou qui requièrent une intelligence émotionnelle, l’aspect humain est particulièrement important. Nos collaborateurs soutiendront, stimuleront et suivront l’utilisation de procédures numériques et seront aidés dans leur tâche par l’intelligence artificielle, les données et l’analyse de données. Pour assurer un confort d'utilisation maximal à nos clients et pouvoir toujours proposer davantage de possibilités via Kate, nos processus internes, la façon dont nous proposons nos produits et services et la façon dont nous nous organisons en interne devront évoluer, ce qui nécessitera dans le même temps un changement de mentalité et imposera à nos collaborateurs de suivre une formation continue. Par exemple, Kate permet d’automatiser en partie l’administration, ce qui représente un gain de temps non seulement pour les clients mais aussi, pour le personnel.

Nous cherchons constamment à améliorer l’expérience de nos clients

En définissant des objectifs internes, nous entendons bien entendu maximiser la satisfaction générale de notre clientèle, mais nous voulons aussi que chacun dans le groupe prenne conscience de notre approche vis-à-vis de nos clients. Le recentrage sur le client doit s’inscrire dans notre ADN et doit faire partie de notre routine quotidienne.

Vous trouverez les principaux indicateurs clés de performance (KPI) liés à la satisfaction de notre clientèle dans le tableau suivant. Vous trouvez les résultats par indicateur dans notre rapport annuel.