Notre conception de l'orientation client

Pour devenir la référence et assurer notre succès à long terme, nous devons mériter et conserver la confiance de nos clients jour après jour. Pour cela, nous les plaçons au cœur même de tout ce que nous entreprenons. Nous leur proposons spontanément des solutions complètes, pratiques et donc pertinentes et cherchons sans cesse à optimiser la relation.

Nos actions et nos décisions sont guidées par :

  • la confiance
  • la pertinence
  • la proactivité

et pour nous démarquer de la concurrence, nous nous focalisons sur un modèle intégré centré sur le client. La combinaison de produits, de procédures, de canaux de distribution, de partenariats externes et d’informations appropriées nous permet de proposer des solutions pertinentes et complètes à nos clients.

Comment nous plaçons le client au coeur de toutes nos activités

Nous partons toujours des besoins de nos clients

Nous voulons créer une plus-value pour nos clients en leur proposant des produits financiers répondant parfaitement à leurs besoins. Chez KBC, les besoins du client constituent toujours le point de départ – pas nos produits et services bancaires ou d’assurances. C’est également le client qui choisit comment, à quel moment et par quel canal de distribution il va être servi. Voilà pourquoi, chez KBC, les différents canaux de distribution sont interchangeables ; ils doivent se compléter parfaitement et se renforcer mutuellement.

Nous protégeons nos clients contre certains risques

Nous ne souhaitons pas uniquement répondre aux besoins du client : nous voulons aussi le protéger contre certains risques. En tant que banque nous nous attelons par exemple, dans chacun de nos marchés stratégiques, à trouver des solutions pour les clients qui traversent une période financière difficile. En tant qu’assureur, nous nous focalisons sur la prévention, la santé et la sécurité. Nous avons d’ailleurs lancé plusieurs campagnes de prévention durant l’année.

Nous sommes sans cesse à l’écoute du marché et analysons comment nous améliorer

Le recentrage sur le client constitue la pierre angulaire de notre stratégie et nous entendons bien suivre cette initiative de près. C’est la raison pour laquelle, dans chacun des marchés où nous sommes actifs, nous nous employons à décoder les expériences de nos clients. Sur la base des résultats, nous cherchons à améliorer nos services et nos produits.

Differently, the next level

Ces dernières années, KBC a progressé à pas de géant dans la transformation numérique de ses activités, tant sur le plan interne que dans la manière de servir ses clients et de répondre de manière flexible à leurs besoins et attentes en perpétuelle évolution. 
Fin 2019, confrontés à l'évolution très rapide des attentes de nos clients, nous avons soumis notre stratégie "More of the same, but differently", à une analyse critique et sélectionné les points sur lesquels nous voulons nous concentrer dans les prochaines années. Avec "Differently : the Next Level", nous confirmons la voie dans laquelle nous nous sommes engagés tout en passant à la vitesse supérieure.
En tant que bancassureur, KBC accorde en effet toujours une place centrale au client et déploie cette nouvelle stratégie pour hisser la qualité de son service et l'expérience client à un niveau supérieur. À cette fin, nous continuerons à investir dans nos applications numériques et dans nos agences bancaires et d'assurance traditionnelles. Aidés par l'intelligence artificielle et l'analyse des données, nous suivrons une approche orientée solutions pour faciliter proactivement la vie à nos clients. À partir de fin novembre/début décembre 2020, les clients en Belgique et en République tchèque qui le souhaitent pourront d’office compter sur Kate, notre assistante digitale personnelle. Avec Kate, KBC fait un énorme pas en avant dans le service au client, en choisissant pour fil conducteur de leur rendre la vie de tous les jours plus facile. Kate est le pivot d’une stratégie disruptive qui aura un impact sur tous les produits et processus, sur la façon dont nous dirigeons notre organisation et sur notre interaction avec nos clients. 
L'expérience que les clients ont de nos services dépend directement de la rapidité et de la simplicité avec lesquelles nous les leur fournissons. Plus que jamais auparavant, nous remodelons nos processus internes en en favorisant le traitement de bout en bout ainsi que des lignes décisionnelles courtes. Ces différentes étapes donneront à notre groupe l'impulsion nécessaire pour le transformer rapidement en un bancassureur s'appuyant sur les données et privilégiant les solutions numériques.
Ce faisant, KBC restera concentré sur une croissance durable et rentable qui lui permettra, en conservant son autonomie, de jouer pleinement son rôle dans la société et au service de l'économie locale, à la satisfaction générale des parties prenantes. Notre groupe conservera ainsi sa place parmi les organismes financiers les plus performants et les plus réputés d'Europe.

Nous cherchons constamment à améliorer l’expérience de nos clients

 En définissant des objectifs internes, nous entendons bien entendu maximiser la satisfaction générale de notre clientèle, mais nous voulons aussi que chacun dans le groupe prenne conscience de notre approche vis-à-vis de nos clients. Le recentrage sur le client doit s’inscrire dans notre ADN et doit faire partie de notre routine quotidienne.

Vous trouverez les principaux indicateurs clés de performance (KPI) liés à la satisfaction de notre clientèle dans le tableau suivant. Vous trouvez les résultats par indicateur dans notre rapport annuel.

KPI De quoi s'agit-il? Orientation
Classement NPS des clients

Basé sur la moyenne ponderée du classement dans 6 pays clés

Rester la référence (score dans le top 2 au niveau du groupe)

% de ventes numériques  % de ventes numériques pour de produits bancaires et produits d’assurance, par référence à la moyenne pondérée des produits
de base sélectionnés
  • Ventes numériques ≥ 40% des ventes de produits bancaires d’ici 2023
  • Ventes numériques ≥ 25% des ventes de produits d'assurance d’ici 2023
STP score (straight through processing)

Le score STP est basé sur l'analyse des principaux produits commerciaux.
Le ratio STP mesure combien de services, qui peuvent être offerts numériquement, sont traités sans aucune intervention humaine, et ce depuis le premier contact avec un client jusqu'à l'approbation finale par KBC.

Le potentiel STP mesure quel serait le ratio STP si KBC utilisait uniquement le canal numérique dans son interaction avec les clients, pour un processus ou produit donné. 

  • STP ≥ 60%  fin 2023
  • Potentiel STP ≥ 80% fin 2023

Last update: 18-11-2020

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