KBC Groupe
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Notre stratégie

Le cœur de notre stratégie notre modèle de bancassurance croissance durable et profitable orientation client

Notre conception de l’orientation client

Pour devenir la référence et assurer notre succès à long terme, nous devons mériter et conserver la confiance de nos clients jour après jour. Pour cela, nous les plaçons au cœur même de tout ce que nous entreprenons. Nous leur proposons spontanément des solutions complètes, pratiques et donc pertinentes et cherchons sans cesse à optimiser la relation.

Nos actions et nos décisions sont guidées par :

  • la confiance
  • la pertinence
  • la proactivité

et pour nous démarquer de la concurrence, nous nous focalisons sur un modèle intégré centré sur le client. La combinaison de produits, de procédures, de canaux de distribution, de partenariats externes et d’informations appropriées nous permet de proposer des solutions pertinentes et complètes à nos clients.

Comment nous plaçons le client au coeur de toutes nos activités

Nous partons toujours des besoins de nos clients

Nous voulons créer une plus-value pour nos clients en leur proposant des produits financiers répondant parfaitement à leurs besoins. Chez KBC, les besoins du client constituent toujours le point de départ – pas nos produits et services bancaires ou d’assurances. C’est également le client qui choisit comment, à quel moment et par quel canal de distribution il va être servi. Voilà pourquoi, chez KBC, les différents canaux de distribution sont interchangeables ; ils doivent se compléter parfaitement et se renforcer mutuellement.

Nous protégeons nos clients contre certains risques

Nous ne souhaitons pas uniquement répondre aux besoins du client : nous voulons aussi le protéger contre certains risques. En tant que banque nous nous attelons par exemple, dans chacun de nos marchés stratégiques, à trouver des solutions pour les clients qui traversent une période financière difficile. En tant qu’assureur, nous nous focalisons sur la prévention, la santé et la sécurité. Nous avons d’ailleurs lancé plusieurs campagnes de prévention durant l’année.

Nous sommes sans cesse à l’écoute du marché et analysons comment nous améliorer 

Le recentrage sur le client constitue la pierre angulaire de notre stratégie et nous entendons bien suivre cette initiative de près. C’est la raison pour laquelle, dans chacun des marchés où nous sommes actifs, nous nous employons à décoder les expériences de nos clients. Sur la base des résultats, nous cherchons à améliorer nos services et nos produits.

En 2014, nous avons demandé à un acteur externe de réaliser une enquête de réputation dans tous nos pays stratégiques. La réputation d’une entreprise est influencée par plusieurs facteurs (voir schéma). Une enquête de réputation menée au niveau du groupe nous donne une idée de la perception de notre entreprise en tant que bancassureur et nous permet de définir nos points d’action.

Nous cherchons constamment à améliorer l’expérience de nos clients

Nous examinons et nous mesurons également l’expérience de notre clientèle (voir table) et depuis 2014, nous faisons par ailleurs appel aux net promotor scores. En définissant des objectifs internes, nous entendons bien entendu maximiser la satisfaction générale de notre clientèle, mais nous voulons aussi que chacun dans le groupe prenne conscience de notre approche vis-à-vis de nos clients. Le recentrage sur le client doit s’inscrire dans notre ADN et doit faire partie de notre routine quotidienne.

Vous trouverez les principaux indicateurs clés de performance (KPI) liés à la réputation et à la satisfaction de notre clientèle dans le tableau suivant. Vous trouvez les résultats par indicateur dans notre rapport annuel.

KPI De quoi s'agit-il? Orientation
Indice de réputation
Indice de réputation

Rend compte de la mesure dans laquelle ‘être la référence’ est perçu auprès des principaux groupes de stakeholders, en particulier auprès du grand public. L’indice traduit l’attitude générale du public vis-à-vis de l’entreprise ; il est influencé par la performance de sept reputation drivers maîtrisables qui sont également mesurés dans cette étude stratégique annuelle. Le sondage est réalisé et supervisé par la société externe Ipsos.

Obtenir un score égal ou supérieur à la moyenne du group des pairs par pays*

Expérience des clients

L’expérience des clients se mesure à la lumière des réponses à des affirmations comme ‘offre des produits et des services de qualité’, ‘offre des produits et des services transparents’, ‘est facilement joignable’, ‘offre un bon rapport qualité-prix’, ‘comprend les besoins du client’. Le sondage est réalisé et supervisé par la société externe Ipsos

Obtenir un score égal ou supérieur à la moyenne du group des pairs par pays*

* Voir rapport annuel.

 

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notre rôle dans la société